M. fait partie des salariés dont l’activité n’a pas été suspendue par le confinement. Il répond à nos questions.
Peux-tu te présenter ?
Je m’appelle M et depuis un peu plus de quatre mois je travaille dans un centre d’appel. C’est un job alimentaire. Le recrutement est large et la formation est intégrée à l’entreprise ce qui m’a permis d’y accéder. L’enjeu principal pour moi c’est de pouvoir payer le loyer et me nourrir. Tout le monde est embauché en CDI, mais ça n’empêche pas des variations importantes des effectifs, les salariés restant peu longtemps.
Peux-tu présenter ton travail ?
L’entreprise pour laquelle je travaille est un sous-traitant d’EDF. Nous sommes environ 250 en temps normal sur un étage divisé en deux plateaux. Les postes de travail sont disposés en ligne. Chaque ligne correspond environ à une équipe de 15 personnes. Il y a un responsable par équipe, des salariés sont également dédiés à la formation des nouveaux arrivants et un autre à la qualité.
Ce dernier point est beaucoup mis en avant, les prestations vendues à EDF sont normées et nous devons inscrire nos appels dans ce cadre. Par souci de rentabilité, chaque appel doit être inférieur à 10 minutes, la satisfaction du client est également évaluée. Si nos performances sont bonnes, on a le droit à une prime de… 10 € par mois. Ça fait toujours un paquet de clopes.
Il faut également noter que si nous sommes à 35 h, l’entreprise utilise la possibilité de moduler le temps de travail sur l’année pour nous faire faire des semaines de 40 h. Les élections professionnelles n’ont toujours pas eu lieu alors même que l’entreprise existe depuis 18 mois. Dernièrement, c’est le confinement qui est invoqué pour repousser le scrutin. Nous ne disposons donc pas de représentants du personnel.
Comment l’épidémie a-t-elle modifié ton travail ?
On nous a demandé de continuer à venir. L’électricité fournie par EDF étant essentielle, par extension les services que nous rendons à EDF et ses usagers le sont également. Il faut également noter qu’une partie du travail qu’on fait actuellement est dû à la mise à l’arrêt d’une partie de l’activité de service client opérée habituellement par les salariés d’EDF.
On a demandé à pouvoir télétravailler, mais ça nous a été refusé. L’employeur met en avant les enjeux de confidentialité des données personnelles que nous recevons. Un argument discutable puisque toutes ces données restent sur un logiciel sur lequel nos actions sont traçables. D’ailleurs, au vu des nombreuses absences, le patron a commencé à proposer à certains salariés qui refusent de venir de travailler depuis chez eux.
Les postes de travail ont-ils été adaptés ? Des protections ont-elles été fournies ?
Les quinze premiers jours, on n’a bénéficié de rien du tout. Désormais, une bouteille de gel hydroalcoolique et un paquet de lingettes désinfectantes sont fournis par équipe et par jour. Les horaires ont été modifiés, nous disposons de 15 minutes de pause supplémentaires pour nous laver les mains. Un poste de travail sur deux est laissé vacant pour respecter la distanciation physique. Les salles de pauses ont également été réaménagées. En parallèle, un plateau de viennoiserie est proposé chaque matin pour nous remercier de venir, ce qui représente un potentiel de contamination non négligeable…
De nombreux salariés ont refusé de venir dans ces conditions, d’autant que parmi nous, quatre ont été contaminés par le coronavirus. Dans les premières semaines, les échanges de postes se poursuivaient contre tout bon sens. On pouvait ainsi s’installer à une place occupée la veille par un collègue sans qu’aucun nettoyage ait été effectué. Depuis, l’organisation a été un peu repensée pour limiter ces partages de bureaux. Nos horaires ont également diminué, nous fonctionnons désormais sur un rythme de 35 h hebdomadaires.
Depuis quelques jours, du télétravail commence à être mis en place, alors même que ça nous avait été refusé au début du confinement.
Est-ce que d’autres difficultés ont émergé ?
Oui. Les absences demeurent importantes. Pour pallier à ça, l’employeur a procédé à de nouveaux recrutements et donc un nouveau cycle de formation. La distanciation physique est quasi impossible dans le cadre de la formation entre les formateurs et les nouveaux salariés. De plus, ces recrutements ont entrainé une hausse des effectifs présents sur le site, ce qui contrevient à la logique même des mesures déployées depuis le début de l’épidémie en France. De plus, ces salariés ont été renvoyés travailler depuis chez eux tout juste après avoir été formés. Ce qui fait que ce sont les moins expérimentés qui se trouvent isolés.
Plus généralement, le management semble un peu largué par la situation. Nos horaires changent plus régulièrement qu’auparavant et nous sommes prévenus plus tard de ces variations. Généralement, nous sommes informés quelques heures avant la limite du délai légal. Les paies ont été également perturbées, plusieurs salariés ont vu leurs salaires amputés injustement alors qu’ils étaient à leur poste.
Ton travail est-il vraiment essentiel ?
Certaines tâches doivent pouvoir être assurées. J’ai par exemple été contacté par des parents d’une personne décédée du coronavirus pour résilier son contrat.
Cependant, j’estime que nous sommes actuellement en sureffectif. Le rythme de travail a beaucoup baissé. De plus, un certain nombre d’appels ne peuvent aboutir. Enedis (ex-ERDF, l’opérateur du réseau électrique) a suspendu la plupart de ses interventions. Nous recevons donc les demandes, mais ne pouvons pas y donner suite.
Cette semaine, la plupart des appels que nous avons reçus étaient liés à des lettres de relances envoyées à tort. Le ralentissement du fonctionnement de La Poste a généré des retards dans la réception des paiements par chèque et EDF n’a pas suspendu l’envoi automatique des courriers de relance. Donc la majorité des appels que nous avons reçus étaient destinés à rassurer des personnes qui ne se seraient pas inquiétées si davantage de bon sens avait régi l’organisation du travail chez EDF.
Aujourd’hui, on aurait pu réduire largement les effectifs mobilisés et généraliser le télétravail. Les choix inverses ont été faits par l’employeur, au mépris de notre santé.
